OBSERVATION DU TRAVAIL

Les observations du travail permettent de prendre la mesure du réel de l’activité, dans les lieux et au moment où elle se déroule. Il existe plusieurs types d’observations, qui ont des finalités différentes et complémentaires.

Les observations peuvent porter sur des moments spécifiques, déterminés en amont en discutant avec les opérateurs ou leur encadrement. Elles peuvent aussi être plus systématiques et viser à chaque fois l'activité d'un seul opérateur, du début à la fin de sa prise de poste. Elles permettent de recueillir à la fois les différentes tâches effectuées, les verbalisations spontanées des opérateurs, et les réponses provoquées par le questionnement en situation.
C’est une méthode très riche mais également très couteuse en temps.
Les objectifs du recueil d’information par le biais des observations sont multiples, nous les regroupons en trois catégories : les observations ouvertes, les observations ciblées, et les observations des sites de référence.

Les observations ouvertes sont adaptées pour une première compréhension de l’activité. Elles sont souvent utilisées en début d’intervention, et il s’agit de noter tout ce que l’on observe.

Les objectifs sont variés : Affiner la compréhension concrète des tâches des opérateurs, appréhender les termes techniques ou le langage de métier (il est parfois nécessaire de voir certaines actions pour comprendre en quoi elles consistent), analyser le déroulement des tâches dans le réel de l'activité, en fonction de la variabilité des situations de travail, identifier les déterminants du travail et les stratégies mises en place par les individus et le collectif, comprendre le fonctionnement des communications en situation...

Observations ciblées :
Le recueil de données se centre alors sur les éléments précis, déjà définis comme des moments particulièrement importants. Par exemples : Les contraintes réelles rencontrées au cours de l’activité, les stratégies de régulation individuelles et collectives mises en place pour les dépasser, les différentes ressources pour l’activité et pour la santé, les déterminants situationnels et individuels des comportements de prévention ou de prise de risque (port des équipements individuels de protection, vigilance collective face aux risques, sécurité gérée), la manière dont les représentations des personnes guident certaines pratiques professionnelles, notamment les représentations du travail bien fait…

Enfin, dans le cadre d’une intervention dans un contexte de changement organisationnel, des observations de « sites de référence » peuvent être mises en place. Le principe est de rechercher dans des situations de travail mettant en œuvre une activité similaire à celle qui est prévue dans le cadre du changement, des éléments déterminants. Lorsque cela est envisageable, cela permet d’avoir accès à des informations capitales pour la conception de situations de travail.

Le but des observations de sites de référence est multiple.
Pour en citer quelques-uns:

Recueillir des informations sur une activité alors qu’elle est encore inexistante sur le site de l’intervention : décrire les procédures de travail, l’organisation de l’activité, le matériel utilisé, l’organisation des tâches….
Obtenir des éléments d’analyse, en identifiant les déterminants de l’activité dans ce contexte particulier, afin de les intégrer lors de la conception des nouvelles situations de travail. Cela permet notamment d’identifier ce qui fait ressource ou contrainte dans une situation réelle.
Lorsque le changement conduit à de nouvelles compétences : impliquer, si possible, un ou plusieurs opérateurs, pour initier la transmission de connaissances en situation, et permettre un premier échange sur les pratiques.